Kurumsal bir yapıya kavuşmanın önemli adımlarından biri, çalışan tatmini ve bununla birlikte dolaylı olarak müşteri tatminini sürekli bir hale getirmekten geçer. Çalışanları memnun kılmadan müşterileri mutlu etmeye çalışmak işletmeyi bir noktada tıkanıklığa götürecektir. Bu konuda atılması gereken en önemli adım ise çalışanların motivasyonunu yükseltmek ve korumaktır. Bunu sağlamanın birçok yolu vardır. Ama bunlar tek başına değil birarada uygulanırsa sonuç alınabilir.

Bu yönde yapılan bir çalışmada motivasyonun iki etmeni olduğu görülmüştür. Bunların ilki sürdürme etmenleridir. Bu, çalışanlara ödenen ücret, çalışma şartları, ast-üst ilişkileri, iş güvencesi gibi unsurlar olmakla birlikte çalışanların motive edilmesinden çok işini sürdürmesini sağlar. Organizasyon yapısının, görev tanımlarının ve sorumlulukların, işin gerektirdiği niteliklerin belirlenmesi zaten tüm işletmelerin oluşturması gereken temel unsurlardır. Bu etmen iyi derecede sağlanamazsa işletme içinde devamlı bir hoşnutsuzluk, gerginlik, tatminsizlik ortamı oluşacaktır.

Bir diğer etmen ise motive edici etmenlerdir. Bunlar işletmenin çalışana verdiklerinden çok çalışanın kendi elde ettikleri ile tatmin olmasıdır. Sürdürme etmenleri oluşturulmadan motive edici etmenlerin sağlanmasının pek işe yaramayacağının ise altını çizmekte fayda vardır.

Bir yöneticinin sabahları çalışanlarını gülümseyerek selamlamasından tutun belirlenecek performans kriterlerine göre verilebilecek manevi ödüller, iş başındaki çalışanın daha iyiye ve kolaya yönelik çözümlerini bir öneri sistemiyle yönetime duyurabileceği ortam oluşturulması gibi küçük çalışmalar, personelin hem motivasyonunu arttırmakta hem de işletmeyi daha çok sahiplenmelerini sağlamaktadır. Ülkemizdeki şirketlerden büyük bir çoğunluğunun çalışan sayısı 10-50 arasında olduğunu düşünürsek, çalışanların motivasyonunu yükseltmek, işletmeyi aileleri gibi görebilmelerini sağlamak aslında zor bir şey değildir. Yeter ki firma sahipleri bu konuda bilinçlendirilsin. Çalışanlar, işlerini ve işletmelerini sahiplendiklerinde bu, firmaya hem kalite hem de müşteri memnuniyeti olarak geri dönecektir.

Sahipleri için işletmeleri, tarif edilemeyecek kadar değerlidir. Patronların tüm kazançlarını, birikimlerini sağlayan şirketlerinin çalışanları, bir aile gibi görülmelidir. 1900’lerin başındaki işletmecilik mantığı günümüzde geçerliliğini tamamen yitirmiştir. Uzun yıllar süren emeklerle bugünlere gelen işletmelerin yöneticileri, çalışanları makine olarak değil sorunlarıyla, sevinçleriyle, aileleriyle birer insan olarak görenlerdir.

İş hayatımız tüm özel hayatımızı etkiler. Hatta bazen mesai arkadaşlarımızla, ailelerimizden daha fazla beraber oluruz. Çoğumuz sosyal hayatlarımızı bile iş arkadaşlarımızla birlikte paylaşırız. Japon işletmelerinde çalışanlar, aileleriyle işe alınmış sayılır. Aileler birbiriyle tanışır, kaynaşır ve işletmenin çatısı altında büyük bir aile oluşturulur. Bu grup, varlığını sürdürebilmek için beraber çalışır, sıkıntılara göğüs gerer. İşletmenin varlığı onların geleceklerini oluşturur. Bu yüzden kendi işletmelerini sömürmeyi hiçbir zaman düşünmezler.

İnsanların birçoğu işlerini sadece para kazanmak için yapmamaktadır. Bazılarımız, işimizle ilgili olarak paradan daha önemli değerler, inançlar, amaçlar taşımaktayız. İnsanların çalışma şevkini arttırmak, onları kazanmaktan geçer. “Ben filanca işletmenin çalışanıyım” derken işletmemizle yücelmek ve onu sahiplenmek sadece para için çalışmadığımızı gösterir.

Yönetim, öncelikle işletmenin stratejik planlarını yapmalıdır. Çalışanların destekçisi olduğunu gösteren, firmanın hedeflerini, amaçlarını, gelmek istediği yeri çalışanlarıyla paylaşan ve hedeflere ulaşıldığında onlara başarıyı tattıran yöneticiler, bu “iç müşterilerinin” tatmininde önemli yol katederler.

Kesin olan bir şey vardır ki başarılı işletmelerin çoğunluğu, işini iyi yapan, yaptığı işten hoşlanan, işinin önemiyle ve iş arkadaşlarıyla gurur duyan, yönetimin desteğini alan, işletmenin amaç ve hedeflerini sahiplenmiş, işletmenin amaçlarını kendi amaçlarıyla bütünleştirebilen çalışanlara sahip işletmelerdir.  Müşterilerine hizmet vermekten gurur duyan bir çalışan kitlesi, firmaya daha fazla sadık ve memnun müşteriler kazandıracaktır. Şu unutulmamalıdır ki “müşteri tatmini, çalışan tatmini ile başlar.”

Kılınç Orhan Erdemir


ETİKA Danışmanlık ve Eğitim Ltd. Şti.
info@etikadanismanlik.com