Herkesin bildiği gibi Türkiye’nin birçok turistik bölgesinde olduğu gibi İstanbul’da Sultanahmet civarında da birçok şirin mi şirin butik otel var. Eski konakların, 50-60 yıllık apartmanların restore edilerek, özellikle son 15 yıllık süreçte, birer turizm işletmesine dönüştürüldüğü bu yerler, ekseriyetle aileler tarafından işletiliyor. Genellikle işletmecinin özel zevki ve İstanbul’un kendine has Osmanlı tarzının karışımı ile dekore edilen bu oteller 10-30 odalı olabilmekte. Az oda sayısı, şehrin göbeğinde bulunuşu ve kendine has dekorasyonunun yanısıra misafirlere ilgi ve alakayı hiç eksik etmeyen personel, butik otellerin başlıca özelliklerini oluşturuyor.

Müşterilerini bir oda numarası olarak görmektense kendi ailesinden biriymiş gibi misafirperverlik gösteren bu işletmeler de elbette kimi zaman yönetim sorunlarıyla karşılaşabilmektedir.

Bunlardan bazılarına değinecek olursak özellikle personel devri konusunda butik otellerimiz sıkıntı yaşayabilmektedir. Kariyerine otelcilikte yön vermek isteyen ancak tecrübesiz yada yeni mezun gençler genellikle butik otellerde iş fırsatı bulabilmekte ve ortalama 1 senelik çalışma ile otelciliğin temellerini pratikte öğrenebilmektedir. Butik otellerin yapısı gereği otel içindeki her türlü işi öğrenmek bir noktada zaruridir. İş rotasyonu da bu sayede kendiliğinden oluşmaktadır. Zaten az sayıda personele sahip olan bu otellerde örneğin bir resepsiyonist zorunlu kalındığında kahvaltı servisine de yardım etmekte, jeneratörün nasıl çalıştığını da öğrenmekte hatta ön muhasebe işlemlerini bile öğrenmek durumunda kalabilmektedir. Bunun gibi işler aslında personelin bir uygulama otelindeymiş gibi pratik yapmasını sağlamaktadır. Ancak otelciliği kariyer olarak seçmiş olanlar genellikle 5 yıldızlı otellerde çalışmayı amaç edinerek, her işe koşturmak yerine görevini ve sorumluluklarını net olarak bilmek istemektedir. Bu aşamada butik oteller ise otelcilik sektörü için okullardan sonra neredeyse ikinci bir öğrenim yeri olmakta. Bunun butik otellere maliyeti ise can sıkıcı olabilmektedir. 8-10 ay her şeyi öğrettiğiniz, gözü kapalı oteli emanet ederek işleri yürütebileceğini bildiğiniz personeliniz, daha büyük bir otele geçmek için istifa edebilmektedir. Yerine geçecek elemana tekrar tüm işi öğretmek için harcanacak emek ve zaman, yaşanarak öğrenilecek hataların tekrarlanması gibi hususlar işyeri sahibini oldukça yorabilmektedir. Aynı işi personele tekrar tekrar izah etmek, defalarca uyarmak, oluşan hataların müşteriye yansıması bazı noktalarda müşteri memnuniyetsizliğine bile yol açabilmektedir.

Butik otellerin genellikle aileler tarafından işletildiğine değinmiştik. Bu gibi durumlarda personelin her aile bireyinden farklı bir emir alması, yapılacak işler için belirli bir standart olmaması da müşteri önünde tartışmalara varabilen durumlara ve bazen de müşteri karşısında puan kaybetmeye ve profesyonel imajın zedelenmesine sebep olabilmektedir.

Peki bunun gibi durumlarda ne yapılabilir? Bu sorunlar aşılamaz mı? Aslına bakılırsa bu can sıkıcı problemlerin çözümü çok basit olduğu gibi üşengeçlik ve yazıya olan isteksizlik çözümdeki en büyük direnci oluşturmaktadır. Bugün büyük oteller onlarca hatta yüzlerce çalışana sahip olmalarına rağmen sistemli bir çalışma düzenini sürdürebilmektedir. Butik otellerde bunu sağlamak ise çok daha kolaydır.

Her pozisyonun gerektirdiği işlerin kılavuz bir kitapçık halinde en ufak detayına kadar yazılması, personele yol gösterici önemli bir rehber olmakta, işi öğrenme hızını arttırmakta, oluşabilecek çapraz emirleri ve personelin yapması gereken işlere “bunu yapmam söylenmemişti” gibi mazeretleri önlemekte, işyeri sahibinin öğretmek için harcadığı emek ve zamanı önemli ölçüde azaltmaktadır.

Örnek vermek gerekirse kahvaltı personeli için masa düzeninin şeklen çizilmesi, bir pos cihazının nasıl kullanılacağının yazılması, otelin barında çalışanın günlük yapması gerekenlerin listelenmesi, bulunulan bölge hakkında misafirlere verilebilecek temel bilgilerin yazılması, kılık kıyafet düzeni, acil durumlarda (hırsızlık, yangın, elektrik kesintisi vb) neler yapılması gerektiği gibi konular yazılı halde talimatlandırılabilir. Bunların hepsi otelin el kitabı olarak işe yeni alınan personel için eğitim dokümanı da olmaktadır.

Yönetim sistemlerinin temelini oluşturan, şirket kuralları ve iş yapışların dokümante edilerek personele iletilmesi, esasen birçok şirketin yazılı kaynaklardan çok sözle iş yapması yüzünden, hazırlansa bile atıl kalabilmektedir. Bu sebepten ötürü öncelikle üst yönetimin yazdığı kurallara uyması ve bunları düzenli olarak günün koşullarına göre yenilemesi gerekmektedir.

Sistemli ve düzenli bir iş akışına sahip olmak özellikle hizmet sektöründe büyük önem arz etmektedir. Sunulan hizmet yoğunlukla hal, hareketler, tavırlar ve bilimum iletişim yolları ile müşteriye iletildiği için en ufak bir hatayı telafi etmek çok güç olabilmektedir. Bunları işbaşında öğretmeden önce şirket içi yönetmelikler, kılavuzlar hazırlayarak personele iletmek kaliteli ve verimli hizmet anlayışını muhakkak güçlendirecektir.