Günümüz otelciliği geçmişe göre hızla değişim göstermektedir. Otellerin mevcut yapıları büyüdüğü gibi çalışanların da fazlalaşması yönetimi ve kontrolü zorlaştırmaktadır. Bu yoğun koşuşturma içinde oteller bir yığın hatanın içinde kaybolmaktadır. Bilgi teknolojilerinin yoğun biçimde kullanılmasına rağmen bunca hata ve kusuru yapmak düşündürücü olsa gerek. Kalite yönetim sistemlerinden yararlanan bir sürü otel, kalite kavramının önemini anlamamış gözükmektedir. Kendini yönetemeyen idareciler dev büyüklükteki otelleri yönetiyorlar. Daha doğrusu yönetmek için boşuna kürek çekiyorlar. Sorumluluk duygusundan yoksun alt kademe ve orta kademe yöneticiler öylesine karmaşık ve kaotik durumlar oluşturabiliyorlar ki üst yönetim çözüm bulamayabiliyor.

Ülkemizdeki oteller nedense kurumsal gelişimi ve sürekli eğitimi hiçbir şekilde dikkate almıyorlar. Yazları çok yoğun çalışan sıcak bölgelerdeki işletmeler kış aylarını, kışın yoğun olan oteller yaz aylarını kullanmakta zorluk çekiyorlar. Bu da kalite ve gelişim faaliyetlerini ciddiye almadıklarını göstermektedir. Toplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemleri özellikle iki temel amaç etrafında birleşir. Bunlar; müşteri memnuniyeti ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. Türkiye’de ne yazık ki oteller, müşteri memnuniyetini resepsiyon görevlilerine bırakmış durumda. Birçok büyük otelde halkla ilişkiler ya da müşteri yönetim birimleri olmasına rağmen bunlara bir türlü işlerlik kazandırılamamaktadır. Müşteri memnuniyeti müşterinin tatille ya da otelle ilgisi başladığı andan itibaren başlamalıdır. Bu nasıl olacak? Aslında cevabı çok basit müşterinin kalacağı yeri nerden bulabileceği bellidir. Seyahat acenteleri, turizm dergileri ve özellikle internet müşterinin bilgi kaynaklarından bazılarıdır. Çoğu otelin günümüzde doğru dürüst bir web sitesi bile yoktur. Öylesine kötü hazırlanmışlardır ki, bırakın otelin güzelliği ve cazibesini yansıtmayı otelin hizmetlerini bile anlatamamaktadır.

Müşteriyi anlamayan onu sadece bir haftalık ya da birkaç günlük misafir olarak algılayan oteller kaybetmeye mahkûmdur. Açıkça gözüken şudur ki, ya devredecekler ya da batacaklar. Otel sahipleri genelde kendilerini oteli denetleyen kusur bulmaya meraklı kişiler modelinde görürler. Hâlbuki günümüzde bu tür kavramlara yer yoktur. Denetim bireysel modele inmiştir, tüm çalışanlar kendilerini denetlemek zorundadır. Otellerde çalışanlar ne hikmetse yaptıkları işten memnun olmayan bir yığın stajyer görünümündedir. Örneğin barda çalışan ve kendilerine özellikle barmen diyemeyeceğim kişiler verdikleri hizmeti öylesine eğreti vermektedirler ki müşteri veya misafir istediğini düzgün alamamaktadır. Özellikle büyük otellerde kat hizmetlileri otelin müşteriyle en fazla diyalogda olan çalışanlarıdır. Resepsiyon görevlilileri en çok iletişimde gözükse de müşteri en çok kat görevlileriyle iletişim kurmaktadır ve isteklerini onlara iletmektedir. O halde en fazla eğitime ve iç iletişim bilgisine sahip olmaları gereken kat görevlileri en az eğitim alanlar oldukları gibi eğitim düzeyleri diğer çalışanlardan daha azdır.

Oteller bir bütün halinde toplam kalite anlayışını benimsemek zorundadırlar. Çalışanların gelişimini sağlamak onlara eziyet gibi gelmektedir. Bunun farklı sebepleri mevcuttur. Bunlardan bir tanesi ve en önemlisi çalışanların çok sık işten ayrılmaları ve verilen eğitimlerin kendileri açısından boşa gitmesidir. Kurumsal bir yapı oluşturamayan oteller bu tür sıkıntıları sürekli yaşayacaklarını unutmamalıdırlar. Eğitimsiz kuruluşlar her tür sıkıntı ve kirliliğe hazırlıklı olmalı yada eğitimleri planlamalı ve sürekli hale getirerek çalışanların gelişimlerine katkıda bulunmalıdırlar.

Sistem içinde çalışmak ve aşama kaydetmek zordur. Birkaç zor aşamayı geçince organizasyon yapısı gelişir, yönetim kolaylaşır. Tüm çalışanlar otelin gelişimine katkıda bulunmaya mecburdur. Bu mecbur kelimesini bilerek kullanıyorum. Zira çalıştığı otelin başarısına katkıda bulunmayan çalışan, çalıştığı kuruluşa ihanet ediyordur. Bunun için çok etkin bir öneri sistemi geliştirilmelidir ve öneri sistemleri içinde ödüllendirme mutlaka olmalıdır. Sürekli gelişme için çalışanlardan ve müşterilerden gelen geri bildirimler hayati önem taşır, oteller bunu bildikleri ve uyguladıklarını zanneder. Kesin olarak yanıldıklarını bir türlü görmezler, odaya bıraktıkları formlarla ve öneri kutularıyla bu işi çözdüklerini sanırlar.

Bir diğer önemli konuda müşteriyle iletişimdir. Çalışanlarıyla iletişime giremeyen oteller müşteriyle iletişime nasıl geçecekler sorusu da bilimsel bir gerçektir. İlk bölümde de bahsettiğim gibi iletişimi kat hizmetlerine bırakan otellerin bu işi nasıl başaracakları meçhuldür.

Otel sahipleri sürekli olarak yöneticilerinden şikayet etmektedir. Fakat kendileri yönetim nedir bilmemektedir. Otellerde oluşan problemlerin % 98 i sistemden kaynaklanmaktadır. Problemlerin sadece % 2 si insandan kaynaklanmaktadır. Otel sahipleri sistem içinde çalışmak yerine görevlendirme yaparak çözüm yolları aramaktalar. Yanıldıkları aşikârdır. Zira ülke bazındaki ilk krizde kolayca batabilmektedirler. Günümüzde risk yönetimi uygulayan bir tane bile Türk oteli yoktur. Bu kadar net söylüyorum zira yok.

Sonuç olarak kendini yönetemeyen çalışanlar, gelişemeyen oteller, ne istediğini bilmeyen para odaklı otel sahipleri, yönetim acemisi yöneticiler, işlemeyen sistemler ve başarılı gözüken ama bir ayağı boşta oteller…
Eğitim odaklı yönetim, süreç odaklı yapılanma, liderlik meziyetlerinin kullanımı, tedarikçilerin denetimi, toplam kalite yönetimi, iyileştirme ve risk yönetimi temel alınması gereken noktalar.

Başlangıç için geç değil…