İtibar, tüm insanların, kişi ya da kuruluşlar hakkındaki olumlu ya da olumsuz değer yargılarını ifade eder. Kuruluşlar için itibar yönetimi her geçen gün biraz daha önem kazanmaktadır. Reputation Management (İtibar Yönetimi) tüm sektörleri ilgilendiren ve kuruluşları kendine çeken önemli bir anlayışı temsil etmektedir. Bir kuruluşun itibarı çok geniş bir alanı kapsamaktadır. Marka yönetimi, şirket kültürü, yönetim bilinci, sosyal anlayışlar, şirketlerin sermaye yeterlilikleri kuruluşların itibarını önemli bir şekilde etkilemektedir. İtibar yönetimi, kuruluşların yönetebileceği, geliştirebileceği bir yönetim hareketidir. İtibar yönetimi sürekli gelişme temelindedir. Bunun nedeni gelişen ve değişen ortamlara ayak uyduran kuruluşların, itibarlarını ve isimleri önemli ölçüde koruduklarını ve geliştirme fırsatı bulduklarını gösteriyor olmasıdır.

Kuruluşlar itibarlarını nasıl koruyabilir ve geliştirebilir? Bu sorunun cevabı çok da basit değildir. Bunun çeşitli sebepleri vardır. İtibar anlayışı kişiden kişiye ve kuruluşların bulunduğu sektörlere göre değişebilmektedir. Kişilerin algıları önemli ölçüde farklılık gösterebilmektedir. Çok reklam veren bir kuruluş bazıları için itibarı yüksek görünebilir veya büyük plazalarda yer alan kuruluşlar itibarlı görülebilir. Önemli olan kuruluşların iç dinamikleri ve sundukları ürün ya da hizmettir.

Kuruluşların yapmaları gereken davranışlar şöyledir:

Kuruluşlar ilk olarak isimlerine sahip çıkabilmelidir. İsimler şirketler için önemlidir ve marka değeridir. Kuruluşlar her ortamda isimlerini ön plana çıkarabilmelidir. İsim dışında kuruluşlar, akılda kalıcı ve görüldüğünde akla hemen şirket isminin gelebileceği bir logo bulabilmelidirler. İsim, logo ve slogan üçlüsünü kullanabilen firmalar ilk adımı başarıyla atabilirler.

İtibar yönetiminde ikinci olarak yapılması gereken risk planlamasıdır. Risk planlamasını yaparken her türlü riski değerlendirmekte yarar vardır. Yangın, doğal afetler ve şirket sahiplerinin vefatı gibi durumlar analiz edilebilir. Risk analizlerinde finansal risklere özel bir önem vermek yararlı olacaktır. Döviz durumları, hisse değerleri, borçlanma ve alacak takibi gibi kalemler, riskli ortamlara göre değerlendirilebilir ve bir “ B” planı oluşturulabilir.

İtibarı korumak zordur ama itibar sahibi olmak daha zordur. İtibar sahibi olmak isteyenler kuruluşlar bu itibar için belli bir sermaye ayırmanın yanı sıra alt yapıyı çok iyi planlamak zorundadır. İyi planlanmış bir çalışma ortamı itibar için önemli bir basamaktır. Altyapı, çalışanların ve müşterilerin ilk gördükleri fiziksel alanlardır. Çalışanlar rahatsız, düzensiz ve eksik ortamlarda şirkete sadakatlerini yitirebilirler. Teknolojik altyapının yetersizliği şirket içinde zaman kayıplarına yol açacak ve iletişimi engelleyecektir. Bilgisayar kullanımının yeterli ve bilinçli kullanımı şirketi rakiplerinin bir adım önüne geçirecektir. Altyapıya çalışanların yeterliliklerini, çalışma performanslarını, geçmiş deneyimlerini de ekleyebiliriz.

Bir diğer önemli faktör sunulan ürün veya hizmetin yeterliliğidir. Sunulan ürün veya hizmet eksik, yetersiz veya kusurlu ise itibardan bahsetmek mümkün olmayacaktır. Sunduğunuz ürün veya hizmet, teknolojinin veya çağın gereksinimlerine uygun olmalıdır. Müşterilerin sorunları satış sonrası da çözülebilmelidir. Kusurlu ürün ya geri alınmalı ya da garanti kapsamına alınmalıdır. Hizmet sektöründe hizmet sonrası düzeltme yapmak oldukça zordur. Memnun olmayan müşteriye farklı bir hizmet sunmak ve memnuniyeti tekrar sağlamak gerekir. Hizmet sektörü üzerinde müşteri baskısı direkt hissedilir. 

Çok özel ürünler dışında teknoloji her ürüne girmelidir. Yenilikler insan sağlığına ve çevreye zarar vermemelidir.   Ürün veya hizmet sürekli iyileştirilmeli ve geliştirilebilmelidir. Kuruluşlar başarılı oldukları alanları ön plana çıkarabilmelidir. Zayıf yanlarını güçlendirebilmelidir. Tüm bunları yapmak aslında kolaydır. Birçok kuruluş, bu faaliyetleri yapmak için harekete geçmektedir ancak maddi yeterlilikleri yeterince iyi olmadığından hayata geçirmeleri gereken faaliyetleri gecikmektedir. Kuruluşlar için en önemli kaynaklardan biri olan çalışanların geliştirilmesi ve eğitilmesi konusu üzerinde durulması gereken önemli bir unsurdur. Çalışanların şirketlerine olan bağlılıkları aldıkları maaşla orantılı olmamalıdır. Çalışanlar iş bulduk ve maaşımızı alıyoruz bize yeter anlayışını terk etmeli ve yönetime nasıl katkıda bulunacaklarını düşünülmelidirler. Müşterilerin algısını iyi yönde değiştirmek için şirketler ilk olarak kendi çalışanlarının görüşlerine başvurmalıdır.

İtibar yönetimi kavramı, temeline inildiğinde yönetim bilimlerinin tümünü içeren ve tüm gelişmeleri bünyesinde bulunduran bir anlayıştır. İtibar yönetiminde şirket sahipleri veya üst yönetimde bulunan kişilerin liderlik vasfında olması ve liderliklerini göstermesi gerekmektedir. İtibarı yüksek şirketler günümüzde dünyaya açılabilen şirketler olarak karşımıza çıkmaktadır. Tüm kuruluşlar kendi yapılarına uygun bir biçimde yurtdışına açılmanın yolunu bulmalıdırlar.

İtibar yönetimi üzerine yapılan araştırmalarda ön plana çıkan üç sonuç elde edilmiştir. Bunlar; müşteri memnuniyeti, hizmet/ürün kalitesi ve yönetim kalitesi olarak gözükmektedir. Sermayesi güçlü ve gelişime ayak uyduran şirketlerinde itibarının arttığı gözlemlenmiştir. İletişim, tüm şirketler için günümüzde olmazsa olmazlardandır. İç iletişim ve dış iletişim iyi yönetilmelidir. İletişimin tüm kanalları önceden planlanmalıdır. Tüm bu yazıların ışığında kurumsal itibar yönetiminin, kuruluşların karlılığını ve saygınlığını arttırdığını söylemek yanlış olmayacaktır. İyi yönetilen, müşteri odaklı ürün ya da hizmet sunan kuruluşlar rakiplerinin önüne geçecek ve karlılıklarını arttıracaktır. Müşterisini memnun edemeyen kuruluşlarda, itibardan, saygınlıktan, marka olmaktan ve imajdan bahsedilemez.

Unutulmaması gereken son bir nokta da itibar yönetiminin sadece burada belirtilen konulardan oluşamayacak kadar geniş bir kavram olduğudur.